UMOWA O GWARANTOWANYM POZIOMIE USŁUG

WPROWADZENIE

Niniejszy dokument przedstawia zakres, warunki wsparcia, wyłączenia, wersję i harmonogram wdrażania, które będą miały zastosowanie do wszystkich klientów, którzy subskrybują Usługi Primetric.

Ponieważ ulepszamy nasze Usługi, aby poprawić jakość obsługi klienta, niniejsza umowa wsparcia ma jedynie charakter orientacyjny i może ulec zmianie.

Niniejszy dokument obejmuje zakres, włączenia, wyłączenia, kategoryzację, szczegóły rozdzielczości tego, co jest objęte standardową umową wsparcia Frappe.

DEFINICJE

Umowa - oznacza niniejszą umowę o poziomie usług, która opisuje politykę wsparcia Primetric Sp. z o.o., która będzie miała zastosowanie do wszystkich użytkowników hostowanych przez Primetric Sp. z o.o..

Usługa w chmurze - oznacza wszelkie odrębne, oparte na subskrypcji, hostowane (i utrzymywane) usługi oferowane przez Primetric Sp. z o.o.

Klient - oznacza spółkę lub inny podmiot prawny, który jest właścicielem danych dla tego Konta Primetric.

Dane Klienta - oznaczają elektroniczne dane i informacje przekazywane przez Klienta do Usług, z wyłączeniem treści z aplikacji osób trzecich, integracji.

Baza danych - oznacza bazę danych, w której przechowywane są Dane klienta.

Dokumentacja - oznacza odpowiednie zasoby internetowe odnoszące się do informacji o korzystaniu z Usług Primetric, aktualizowane od czasu do czasu, kompleksowy Przewodnik "Zrób to sam", dostępny za pośrednictwem strony https://primetric.zendesk.com/ lub z poziomu Konta Primetric.

Przestój - oznacza czas niedostępności konta Primetric z powodu działań konserwacyjnych po naszej stronie.

Konto Primetric - oznacza internetowy adres URL umożliwiający dostęp do konta, które Klient subskrybuje w Primetric Sp. z o.o.. Jest to równoznaczne z Primetric Site i Primetric Instance.

Primetric Sp. z o.o. - oznacza Primetric Private Limited.

Zgłoszenie - oznacza bilet pomocy technicznej, który został zgłoszony przez Klienta lub Autoryzowanego Użytkownika w celu zgłoszenia incydentu lub żądania usługi.

Usługi - oznaczają produkty i usługi, które są zamawiane przez Klienta na podstawie formularza Umowy o świadczenie usług SaaS lub dostarczane Klientowi bezpłatnie (w stosownych przypadkach) lub w ramach bezpłatnego okresu próbnego i udostępniane online przez Primetric Sp. z o.o.

Subskrypcja - oznacza aktywny plan hostingu, serwera lub wsparcia, który Klient opłacił za korzystanie z Usług Primetric.

Użytkownik - oznacza każdą osobę fizyczną, której klient udziela dostępu do Konta Primetric.

Rola użytkownika - oznacza rolę przyznaną użytkownikom na koncie Primetric. Różne Role Użytkownika mają różne uprawnienia, a kontrola dostępu odbywa się za pomocą Ról Użytkownika.

OBOWIĄZKI KLIENTA

Klienci będą odpowiedzialni za:

- Identyfikacja opiekuna projektu , który będzie również kierownikiem systemu (pojedynczy punkt kontaktowy dla Primetric Sp. z o.o. w organizacji klienta).

- Project Champion będzie upoważniony do zgłaszania żądań serwisowych, takich jak aktualizacje wersji.

- Zgodność użytkowników zostanie zapewniona przez opiekuna projektu (zarządzanie użytkownikami i rolami użytkowników jest obowiązkiem menedżera systemu).

- Przed wysłaniem zgłoszenia do pomocy technicznej użytkownik powinien zapoznać się z doskonałymi zasobami online, dokumentacją i samouczkami wideo Primetric.

POZIOMY USŁUG

Oczekuje się, że skuteczne usługi wsparcia doprowadzą do utrzymania stałego poziomu usług.

Poniższe sekcje zawierają odpowiednie szczegóły dotyczące dostępności usług, monitorowania zakresu usług i powiązanych komponentów.

ZAKRES WSPARCIA

Zakres niniejszej Umowy o gwarantowanym poziomie usług obejmuje:

- Wsparcie funkcjonalne: Obejmuje wsparcie dla wszystkich standardowych funkcji Primetric

- Obsługa konfiguracji: Obsługa konfiguracji przepływu pracy, formatu wydruku

- Obsługa scenariuszy: Mapowanie konkretnego przypadku biznesowego użytkownika

- Badanie problemu: Zbadaj zgłoszone zachowanie funkcji, gdy nie wykazuje ona oczekiwanej funkcjonalności.

- Poprawka błędu: Naprawianie zweryfikowanych błędów po przeprowadzeniu dochodzenia. Błędy będą naprawiane w zależności od ich wagi i krytyczności oraz uwzględniane w naszym regularnym procesie wydawniczym. Błędy krytyczne będą traktowane priorytetowo i publikowane natychmiast.

- Poprawka danych: Obejmuje obsługę poprawiania danych, jeśli są one wynikiem zweryfikowanego błędu.

- Wsparcie aktualizacji: Aktualizacja i utrzymanie najnowszej wersji aplikacji na koncie Primetric.

- Wsparcie skalowania: Optymalizacja bazy danych w celu poprawy wydajności tam, gdzie jest to konieczne.

‍

Primetric Sp. z o.o. dokłada wszelkich starań, aby zapewnić wszystkim Użytkownikom wzbogacone doświadczenie klienta. Zakres niniejszej umowy SLA może być rozszerzony (w zależności od kilku parametrów) i może obejmować:

- Drobna prośba o funkcję

- Drobne przeprojektowanie funkcji

WYŁĄCZENIA WSPARCIA

Poniższe elementy nie są objęte wsparciem. Nasi konsultanci mogą wykonywać te czynności w zależności od przypadku, ale nie ma obowiązku, abyśmy wykonywali je w ramach wsparcia. Powodem jest to, że mogą to być działania czasochłonne w zależności od skali i zakresu. Nasi konsultanci mogą przeszkolić Cię w zakresie wykonywania tych czynności, ale muszą one zostać wykonane przez Klienta. Działania te obejmują:

- Wprowadzanie danych

- Skrypt niestandardowy

- Format wydruku

- Import danych

- Ręczna sanityzacja danych

- Zarządzanie użytkownikami

-Zarządzanie zezwoleniami

- Infrastruktura

- Sesje zapytań trwające dłużej niż 30 minut

GODZINY WSPARCIA 

Parametry ubezpieczenia specyficzne dla usług objętych niniejszą Umową są następujące:

- Godziny pracy: 8:00-19:00 (GMT +1) (od poniedziałku do piątku)

- E-mail pomocy technicznej: support@primetric.com

- Telefon: +48 502 332 977

- Dedykowana przestrzeń robocza Slack / Microsoft Teams (opcjonalnie, w zależności od potrzeb)

- W weekendy (sobota, niedziela) dostępne jest tylko wsparcie przez e-mail i Slack / Microsoft Teams.

- Wiadomości e-mail otrzymane poza tymi godzinami będą odbierane, a my postaramy się zapewnić rozwiązanie problemu tego samego lub następnego dnia roboczego.

- Połączenia otrzymane po określonych godzinach, w weekendy, będą przekazywane do wyznaczonego inżyniera IT. Dołożymy wszelkich starań, aby rozwiązać problem zgodnie z matrycą odpowiedzi w godzinach pracy.

POZIOMY WSPARCIA

Kryteria każdego poziomu priorytetu zgłoszenia będą zgodne z poniższą tabelą. Każde zgłoszenie zostanie sklasyfikowane przez Primetric Sp. z o.o. na podstawie krytyczności i wpływu.

CZAS ROZWIĄZANIA WSPARCIA

W przypadku powyższych typów zgłoszeń czas reakcji i rozwiązania jest określony poniżej.

Godziny te podlegają:

- Matryca pokazana powyżej jest zdefiniowana w godzinach pracy.

- Czas odpowiedzi i rozwiązania są orientacyjne i nie są ostateczne. Rzeczywiste rozwiązanie może zależeć od czynników, które mogą być poza kontrolą, takich jak niedostępność serwera itp.

- Primetric Sp. z o.o. nie ponosi żadnej kary , jeśli te prośby o wsparcie nie zostaną rozwiązane w określonym czasie.

- Naprawa podlega wydaniu (patrz proces wydania poniżej). Te poziomy i godziny wsparcia mogą ulec zmianie w oparciu o ciągłe doskonalenie naszych usług.

PROCES ZWALNIANIA

CYKL UWALNIANIA

Primetric Sp. z o.o. zapewnia, że poprawki bezpieczeństwa, poprawki błędów, aktualizacje, ulepszenia funkcji są wdrażane i wydawane na czas. Poniżej przedstawiono proces wydawania:

REGULARNE WYDANIA:

Drobne wydania wersji w celu rozwiązania poprawek błędów, nowych funkcji, ulepszenia istniejących funkcji będą wdrażane okresowo co trzeci tydzień miesiąca. Problemy oznaczone jako Bug, Service Request, Discomfort, Vulnerability są publikowane raz w miesiącu.

KRYTYCZNE WYDANIA:

Aby zapewnić, że nie ma żadnych kompromisów w zakresie obsługi klienta, Primetric Sp. z o.o. rozwiąże Problemy oznaczone jako Krytyczne w ciągu 24 - 48 godzin roboczych.

ZATRUDNIENIE

Wdrożenie wersji zostanie przeprowadzone w oparciu o skonfigurowany mechanizm wdrażania. Jeśli korzystasz z Primetric Cloud, wdrożenie odbywa się poza godzinami szczytu i zwykle występuje minimalny czas przestoju.

W przypadku krytycznych błędów wdrożenie jest wykonywane natychmiast po rozwiązaniu problemu i zatwierdzeniu wydania do wydania.

MATRYCA ESKALACJI 

Aby zgłosić problem, użytkownicy powinni wysłać wiadomość e-mail na adres support@primetric.com

Jeśli problem nie zostanie rozwiązany, mogą postępować zgodnie z matrycą eskalacji określoną poniżej:

- E-mail: support@primetric.com

- Zadzwoń: +48 502 332 977

- Email do Jędrzeja Anisiewicza (CTO): j.anisiewicz@primetric.com

- Email do Zbigniewa Wantuły (CEO): z.wantula@primetric.com